La increíble historia de un usuario al que una telefónica no le responde y no existe un Indotel que lo defienda

El domingo pasado recibí un correo de Ivan Pichardo una persona que siempre visita e interactúa en este blog. Y quedé tan indignada con su relato... todavía me niego a creer que en éste país sucedan estos abusos, y sobre todo que existiendo tantos blogs independientes parecería que a muy pocos les interesa solidarizarse con los problemas del prójimo. 

Y más indignación produce ver cómo la empresa telefónica que está cometiendo esta irregularidad, en lugar de invertir en mejorar sus servicios y la satisfacción de sus clientes, desvíe sus esfuerzos en sorteos tratando de  agradar de forma individual en lugar de resolver los problemas de sus clientes que son colectivos.

¿De qué les sirve invertir dinero en hacer sorteos a través de las Redes Sociales, cuando la mayoría están dirigidos a premiar personas que no son sus clientes? Más sin embargo, a quienes sí son sus clientes (como ésta persona que sí es su cliente fiel) y reclaman con todo su derecho, ni por cortesía le responden vía Twitter, menos por Email o Facebook. Al parecer se necesita ser una celebridad para obtener una respuesta y no un cliente que paga religiosamente por un servicio.

Resulta que Iván activó desde hace un tiempo el Plan de Internet Net Hogar Básico en Orange Dominicana. Éste constaba de navegación ilimitada a una velocidad fija de 512kbps y sin degradación. Luego se enteró que podía hacer un upgrade a su plan y llevarlo a 3GB con degradación a 256Kbps. Iván accede a él porque como pueden confirmar en la página de Orange se especifica con claridad: "Te ofrecemos velocidad ilimitada en todos los planes, es decir, podrás navegar a la velocidad máxima disponible en la red hasta consumir tu paquete contratado".  Sin embargo luego de varias reclamaciones y de hacer que Iván llevara el Flybox a una oficina para confirmar por qué no podía navegar a la máxima velocidad de la red, tal y como todavía hoy dice en el portal de Orange, si no sólo a 512Kbps como su plan anterior. Un representante le dice que debe esperar su próxima facturación para ver reflejado el cambio de velocidad en su servicio. 

Iván esperó desde el pasado mes de enero hasta el día 8 de este mes de febrero y nada, todavía sigue navegando a 512Kbps. Pueden ver la prueba de velocidad realizada por él:

Pero ahora la respuesta que da la telefónica es que esto no es un error, sino que las informaciones en su portal son las que están equivocadas y a pesar de que Ivan ya está pagando por el upgrade que realizó, no le corresponde navegar ilimitadamente hasta llegar a los 3GB de su plan como pueden ver en la imagen a la derecha que es lo que todavía dice la web de Orange. 

Esta es la factura que recibió Iván, donde ya se le cobra parcialmente el cambio de Plan, hagan click sobre la imagen para agrandarla:

Sé que si viviéramos en un país donde las leyes que regulan la publicidad se cumplen, esto que le está pasando al Dr. Iván Pichardo fuera motivo de una gran demanda. Pero aquí no, aquí la propia empresa telefónica lo ignora a pesar de que éste por medio de todos los canales posibles ha enviado una carta muy respetuosa y que leerán a continuación. Y todavía el día de hoy 16 de febrero Iván no recibe respuesta alguna. ¿Dónde está Indotel? ¿Dónde está Pro Consumidor en estos casos?.  Hoy es Iván, pero mañana éste también puede ser el caso de cualquiera de nosotros.

Esto no sólo es un error de publicidad, también es un error en los sistemas que permitieron que Iván hiciera el upgrade de su Plan bajo la promesa de navegar ilimitadamente a la velocidad máxima de esa red 3G, un error en los empleados de Orange Dominicana que tampoco lo sabían desde la primera reclamación que hizo Iván y así no ponerlo a dar vueltas, un error por parte de los técnicos que lo hicieron ir a una oficina a llevar el aparato y esperar más de 6 horas para ser atendido. Y luego otro error peor para hacerlo esperar un mes con la promesa de que el inconveniente se resolvería. Esto no es un sólo error, aquí hay muchos errores y uno tras otro.

Esta es la carta de Ivan a la empresa telefónica:

"Buenas Noches:

Me considero un cliente leal, y comprometido con esta compañía, desde sus inicios, tengo mas de 10 años, con ustedes, con mi linea de teléfono, 829-929-3797, eh migrado de planes, desde Card, Flex, Max, y Flex Leopardo, eh fidelizado con varios moviles, y el ultimo es el iPhone 4, gracias a su programa de fidelización, desde que salio al mercado el Internet 3G, fui un abanderado por la innovación, y la competencia, de ustedes, hacia el monopolio, de Claro, active mi linea de Internet 809-106-56-03, con un plan de 512kbps, ilimitados, sin degradación, recientemente me entere de el upgrade, de sus planes, y decidi actualizarme con el plan de 3GB, "Te ofrecemos velocidad ilimitada en todos los planes, es decir, podrás navegar a la velocidad máxima disponible en la red hasta consumir tu paquete contratado " y active el beneficio de "Navegación ilimitada de 12:00am a 9:00am, sin que afecte la capacidad del paquete contratado " en el mes de diciembre, espere el próximo corte el 8 de enero, en espera de que entre el nuevo plan, el cual nunca entro, por lo que llame a servicio al cliente *555, y me dijeron que debía llevar el Flybox, a una Oficina Comercial, la mas cercana, lo cual hice, y me traslade hasta Santiago, donde me dijeron, que el equipo, estaba en perfectas condiciones, que el problema, era de la Red, por lo que crearon una reclamación con el #33821921, el 14 de enero del año en curso, una verdadera tortura, puesto que llame el  múltiples ocasiones a servicio al cliente, y las respuesta, siempre fueron ineficientes, hasta que me prometieron, que en el próximo corte el 8 de febrero, ya si estaría en funcionamiento, el nuevo plan, hoy compruebo, que no es así, y persiste la misma situación, con la novedad, de que ya me cargaron eficientemente la factura de Febrero, con el nuevo balance, sin yo beneficiarme, del mismo, llamo a servicio al cliente, y recibo la novedad, de parte del oficial que me atendió, que dice que " el plan consiste en velocidad limitada hasta 512kbps, y que solo es ilimitado en horario de 12am hasta las 9am" los cual es totalmente diferente, de las informaciones, que están en el portal, respecto a los planes de Internet, es un abuso, falta de consideración, y de respeto, hacia el cliente de esta empresa, por lo cual exijo una posición oficial al respecto, para tomar las medidas pertinentes, para exigir mi derecho.

Att. Dr. Ivan R. Pichardo".