Un amigo del cliente dentro de la empresa

Dentro de las empresas privadas el defensor del cliente es una figura existente ya en otros países, pero aquí en dominicana aún no. Lo más cerca que estuvimos de un defensor similar, aunque para organismos gubernamentales, se trató del "defensor del pueblo", quien desde el estado velaría por el cumplimiento de los derechos fundamentales de todos los ciudadanos.

En algunos periódicos existe "el defensor del lector", quien dentro del medio de comunicación rompe con la burocracia, analiza las quejas y propósitos de su audiencia sobre algunas de sus publicaciones, las defiende (si así el caso lo amerita) y las escala hacia altos mandos para solucionarla. Aveces cuenta con autonomía para tomar decisiones sin consultar a superiores.

Este personaje no es otro representante de la empresa a un nivel superior si no  un mediador que está para defender al lector, es un amigo del lector; así actúa. 

En los bancos y telefónicas el "defensor del lector" fungiría como un "defensor del cliente". 

Todas las empresas cuentan con procesos que un representante de servicio al cliente no puede violar; tampoco su supervisor. Pero... ¿y si existiese en cada empresa un defensor del cliente? 

Recientemente sucedió algo simple, pero suficiente para entender por qué "un defensor del cliente" dentro de cualquier empresa, es una herramienta de servicio indispensable para la tranquilidad de los clientes y de la entidad misma. 

Resulta que un chico muy bueno con la ortografía (algo que en este momento busco mejorar en mí) y a quien hace muy poco tiempo empecé a seguir en Google+, tenía dudas sobre sí contratar o no los servicios de una empresa de Courrier. Como soy cliente de esa empresa le expliqué todo el proceso y mi grata experiencia con la misma. 

Cuando tuvo su primer inconveniente, en lugar de acudir directamente al representante de la empresa, acudió a mí. Al final le sugerí llamar o incluir en la conversación al usuario de la empresa para que ellos mismos les respondieran. 

Luego de responder sus inquietudes, y como era lógico, el representante de la empresa le hizo saber que para cualquier información sería mejor contactarlos a ellos directamente, a lo que esa persona respondió: "Amandysha es una amiga que ha usado en otras ocasiones sus servicios y por eso me tomo la libertad de preguntarle a ella. Es que los amigos son los únicos que te dicen lo bueno y lo malo de las cosas".

"Los amigos son los únicos que te dicen lo bueno y lo malo de las cosas", es una explicación que ha quedado grabada en mi mente sobre por qué en gran medida las personas prefieren venir a este blog y a muchos otros, a plantear en un comentario sus problemas o dudas en cuanto un producto o servicio a una desconocida, en lugar de acudir directamente a las telefónicas, bancos, entre otras empresas.

Es simple: los clientes buscan de alguien como ellos, que esté de su lado y que ante todo no represente solo los intereses de la empresa. Que hable su mismo idioma, que sea transparente y objetivo. Alguien que pueda darle ideas y perspectivas más allá de hasta donde regularmente llega el típico representante de servicio al cliente.  

A pesar de que el Social Media ha mejorado bastante ese aspecto, como cliente no puedo asegurar que las cuentas de empresas en Redes Sociales llenen este vacío. Pues en muchos casos no dejan de ser empleados (aveces subcontratados y fuera de las mismas empresas) que se limitan a enviar publicidad repetitiva sobre su marca, cubrir eventos sobre productos que no conocen y que en otros casos demuestran cómo no les interesan en lo absoluto.  Otros, ante cualquier consulta o inconveniente y como si de un robot o un disco rayado se tratara, se limitan a responder a cada cliente: "escalamos su queja al departamento correspondiente y estamos trabajando en ella".

Pocas empresas (por no decir NINGUNA) cuentan con personal apto para responder inquietudes técnicas profundas desde la web y ahorrar tiempo a sus clientes. Un valor agregado importantísimo hoy día, todas al final terminarán con el clásico: debe pasar por una de nuestras oficinas. 

Una institución que en mi opinión comenzó a romper ese tan anticuado paradigma es el Banco León, con   las cuentas de Wilson Tong en Twitter y Facebook, si no lo conocen aquí pueden ver su spot de televisión.

Aún sabiendo que todo se trata de una campaña, el chinito aplatanao y apasionado por hacer obras de arte con palitos, !se la está comiendo!

Lo que quiera saber sobre las tarjetas de crédito del Banco León o el Internet Banking, con toda confianza puedo preguntar a él. Y de forma graciosa, tal como lo haría un amigo, Wilson responde como todo un matatán. 

Algo así nunca antes lo habíamos visto en una institución que regularmente se maneja con tanta solemnidad como un Banco, ¿pero saben qué? ¡funciona! 

Un defensor del cliente dentro de la empresa es el único que puede subsanar el sentimiento de desesperación, impotencia, resentimiento y odio tan reiterado y generalizado en los clientes hacía la gran mayoría de las instituciones dominicanas que prestan servicios. 

Una compañía con más de 200 productos comete errores y muchas veces teniendo toda la intención de actuar correctamente llega a ser injusto con sus clientes. Los sistemas por sí solos fallan, sus más de 1,000 empleados, ya sea por negligencia o por propia incapacidad humana, también cometen errores. Y si de verdad a las empresas les interesa mejorar necesitarán de alguien que se los recuerde y que esté del lado del cliente.

¿Quién podrá defendernos? Solo el defensor del cliente. Sino, tendremos que recurrir a la vieja estrategia coyuntural de siempre: un amigo del cliente dentro de la empresa. El único problema es que no todos contamos con uno.